삼성 공식사과, 중고부품 사용 대기업의 소비자 속이기 분석

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삼성 공식사과, 중고부품 사용 대기업의 소비자 속이기 분석

삼성전자는 컴퓨터 유상수리를 하면서 중고부품을 사용했음에 2580을 통해 방송되면서 소비자들과 시청자들에게 큰 실망감을 주고 있다. 삼성전자는 다소 애매한 사과문을 발표하면서 인정하기는 했다. 

그러나 반쪽짜리 사과문이라는 느낌, 삼성전자는 모든 책임을 인정하지 않고 빗겨가려고 하고 있다는 느낌을 지울 수 없다. 삼성전자는 사과문에서 "2007년과 20008년 국내에 출시된 데스크톱 PC DM-Z69 모델 등 현재 단종된 일부 제품의 메인보다를 교체하는 유상수리 과정에서 부품을 혼용하는 잘못이 있었다"고 밝혔다. 말하자면, 방송에 지적된 제품한에서만 잘못을 인정했다.

2580이 만나 삼성전자 서비스센터의 전현직 직원들은 R급(중고부품)이 A급으로 둔갑되는 일들이 암암리에 계속 벌어지고 있다고 고백했다. 특정 메인보드의 경우, 아무리 A급 부품을 신청해도 상자에만 A급이라 붙어 있을 뿐 뜯어보면 모두 R급이라고 했다. 그래서 "고객들에게 죄송할 따름"이라고 말하는 직원도 있다.

직원들 조차 고객에게 미안해 하면서 중고부품을 교체해줬다. 삼성은 고의적으로 편법이득을 취한 것으로 보이지만, 그저 실수라고 단정을 짓는다. 삼성전자는 실수적 "혼용"이라고 사과문을 발표했다. 하지만, 조금만한 중소기업이나 하청업체도 새제품과 리퍼비쉬제품은 절대로 혼용해서 사용할 수 없다. 공급루트나 관리처 역시 모두 다르기 때문이다.

삼성전자 소비자를 속일수 있는 이유 1

삼성전자서비스센터를 방문하면 보통 갖은 편의 시설로 기다리는 사람들을 즐겁게 해준다. 사실 이러한 서비스 뒤에는 삼성전자의 수익전략이 숨어 있는데, 수리상황을 공개적으로 노출시키지 않고 보통은 안쪽 깊숙한 곳에서 기사들이 한다. 말하자면, 소비자들 눈을 다른 곳으로 돌리게 하고 어떠한 수리를 했는지, 어떠한 부품을 교체했는지는 수리완료 후 보통 말로만 전해듣지 눈으로 확인할 수 없다.

삼성이 질좋은 서비스를 한다고 하는 이유에는 다 계산적 논리가 숨어 있다. 자동차 수리를 맡겨도 보통 소유자가 옆에서 지켜보지 않으면 어떤 수리를 했는지 모르기 때문에 꼭 옆에서 지겹도록 붙어있어야 한다. 그런데 삼성전자는 그것은 원천적으로 봉쇄시켜버려서 그 안에서 무슨일이 벌어지고 있는지 소비자들을 블라인드시켜버린다. 

삼성전자 소비자를 속일 수 있는 이유 2

우리는 고장난 부품은 원래 폐기해야한다고 알고 있다. 그런데 잘 생각해보자. 메인보드가 불량이라 유상 AS를 통해(새 메인보드 구입후 교체) 새제품으로 교체받았다. 그럼 이전의 불량메인보드의 소유자는 누구인가? 당연히 그것도 소비자의 것이다. 그러나 소비자들은 자연스럽게 그것을 돌려받지 못한다. 왜? 서비스센터에서 안준다. 약간만 고치면 쓸 수 있는 부품일 수도 있는데 AS기사는 무조건 교체해야한다고 하며 강매를 시키더나 기존의 부품도 몰래 가져간다. 잘 생각하면 어이없는 일이다.

필자는 얼마전 모니터 아답타가 고장나 삼성서비스센터를 방문했다. 아답타를 맡기고 몇일 후 연락이 왔다. 아답타 연결잭 머리부분이 단선이 되었다고 한다. 그래서 새걸로 교체하라고 한다. 가격은 무려 6만원, 단선된 부분만 접합시켜주면 안되냐고 했더니 제품의 안정적 사용을 위해 교체하란다. 구입했다. 그런데 기존 부품은 돌려주지 않는다. 그래서 내가 새걸로 산거니 예전것은 돌려주라고 전파상에서 고쳐본다고했더니 이미 폐기를 했다는 것이다. 그것을 누가믿냐? 살짝 컴플레인을 했더니 1만원을 깎아주더라..

삼성AS 애플 리퍼비쉬 AS 

국내 언론은 오랫동안 섬성AS에 대한 극찬을 마다하지 않았다. 그에 반면, 애플 국내 점유율이 높아져 감에 따라 애플AS정책에 대해 꾸쭌하게 비판해 왔다. 국내 AS의 최고봉이었던 삼성은 매우 친절하고 성의 있는 서비스로 소비자들을 사로잡았었다. 그러나 애플의 AS는 고장나면 해당 부품만 교체하는 식이 아니라 완전리퍼비쉬 말하자면 중고제품으로 1대1 교체를 해준다. 사람들은 이게 불만이었다.

겉은 새거와 동일하지만, 어떠한 부품을 썼는지도 모르는 리퍼비쉬상품으로 교체되는 건 애플사의 횡포라고 했다. 그러나 잘 생각해보면, 리퍼비쉬는 고장난 후 AS기간 내에 여러번 다시 받을 수 있고, AS이 거의 끝나가면 리퍼비쉬 상품은 3개월 AS연장까지 해준다. 무작정 비판할게 아니라는 것이다. 적어도 공개적으로 하지 않는가?

대기업 브랜드도 믿지 못할 세상

사실 삼성전자의 중고부품 교체는 대기업만의 문제는 아니다. 몇해전 불만제로에서는 컴퓨터 출장 AS업체에 대한 속임수에 대해 방송을 내보낸적이 있다. 컴퓨터가 고장나서 출장AS를 부르면 부품을 교체하지도 않았는데 교체했다고하고, 좋은 부품은 가져가고 헌 부품을 꽂아놓는 경우도 많다. 컴퓨터 업게가 어떻게 보면 요지경이다.

문제는 영세업자에서부터 대기업삼성전자까지 이러한 말도안되는 AS시스템을 가지고 있다는 것이 충격이다. 그래도 믿을만 하다던 대기업조차 이러한 속이수식 AS를 하고 있는데, 어찌 영세AS들이 하지 않을 수 있는가? 컴퓨터 업계에 있는 사람들은 대기업이나 개인사업이나 보두 중고부품으로 수리하는 건 아주 오래된 이야기이라는 사실을 잘 알고 있다.

삼성은 고객을 또 하나의 가족이라고 오랫동안 광고슬로건을 걸었다. 가족을 상대로 이러한 사기를 칠 수 있는 것인가? 진정으로 가족이라 생각한다면, 가족같은 신뢰감을 주어야 하는 것 아닌가? 가족에게 사기를 당하는 기분은 말하지 않아도 느낄 수 있을 것이다.

삼성은 전액환불을 약속했다. 개별적으로 연락해 수리 금액 전액을 돌려준다고 말을 했다. 그러나 수리금액이 문제인가? 삼성은 이번에 밝힌 일부 제품들은 빙산에 일각일뿐이다. 모두 진상조사를 통해 어느정도까지 중고부품이 사용되었는지 밝혀야할 것이며, 이러한 일을 지시한 관리직들을 엄벌해야하고, 무엇보다 재발방지를 위해 삼성이 어떠한 노력을 할 것인지 밝혀야 하지 않을까?